Senast uppdaterad: 2025-03-28
Bilagor - Tjänsteavtal
Bilaga D - Supportvillkor
Det här dokument är en bilaga till och en integrerad del av Tjänsteavtalet. Support för tjänstens funktionalitet tillhandahålls av Leverantören eller genom en Underleverantör till Giddir AB.
Definitioner
Ordinarie support
Supportärenden som ej är akuta eller som inte har en allvarlig påverkan på kundens förmåga att använda Tjänsten och bedriva sin verksamhet.
Exempelvis:
Mindre buggar
Användarisolerade problem
Användarstöd och vägledning för funktioner
Allmänna frågor
Insamling av förbättringsförslag
Nödsituationer, kritiska driftstörningar och incidenter
Ett fel eller en störning i Tjänsten som resulterar i total otillgänglighet av en eller flera verksamhetskritiska funktioner eller den underliggande infrastrukturen, vilket direkt och allvarligt påverkar Kundens förmåga att bedriva sin verksamhet och nyttjandet av Tjänsten.
Exempelvis:
Incidenter
Driftstopp
Allvarliga buggar
Supportens omfattning
Leverantören åtar sig att tillhandahålla support till Kunden, vilket omfattar bland annat men inte uteslutande, felsökning och åtgärd av tekniska problem i tjänsten, vägledning och användarstöd kring tjänstens funktionalitet, hantering av incidenter inklusive registrering, prioritering och uppföljning, samt insamling av förbättringsförslag från Kunden. Supporten som tillhandahålls av Leverantören omfattar inte följande: (1) Konsultation och support avseende tredjepartsprodukter eller integrationer som inte levereras av Leverantören. (2) Användarstöd utöver den tjänst som omfattas av det avtalade systemet. (3) Användarstöd och support gentemot slutanvändare av de tjänster Kunden tillhandahåller.
Tillgänglighet och kanaler
Tillgänglighet
Ordinarie support
Support är tillgänglig helgfria vardagar mellan kl. 08:00 – 17:00 (CET).
Utanför ordinarie supporttider
Vid nödsituationer, kritiska driftstörningar och incidenter (se definition nedan, kritisk eller stor) finns support tillgänglig även utanför ordinarie supporttider.
Supporten är inte aktivt bemannad under denna tid men övervakas, personal tillkallas omedelbart så snart Leverantören har blivit medveten om ärendet.
Kanaler
Service desk – från gränssnittet
Support sker i första hand genom registrering direkt i gränssnittets ServiceDesk-formulär. Svar kommer via email från följande E-postadress: servicedesk@giddir.com
Service desk – Utanför gränssnittet
Vid nödsituationer, kritiska avbrott, incidenter nås supporten via telefon:
Telefon: +46 81 214 44 95
OBS! Telefonlinjen är endast avsedd för nödsituationer och akuta problem utanför ordinarie kontorstid. Vid icke-akuta ärenden som hanteras via telefon, förbehåller sig Leverantören rätten att debitera Kunden enligt gällande priser i prisbilagan.